Cobrar clientes não é uma tarefa muito confortável de ser feita, não é mesmo? Afinal, ninguém gosta de se tornar um devedor, mas, ao mesmo tempo, as empresas precisam receber pelos produtos ou pela prestação de serviços. Dessa maneira, apesar de não ser nada fácil, é preciso cobrar, inclusive os inadimplentes, que podem significar risco de prejuízo para a sua empresa.

Para isso, existem estratégias voltadas para a cobrança, pois evitam que você seja chato e invasivo e que receba os seus pagamentos, ou até mesmo que entrem em acordo. Os motivos pelo não pagamento de parcelas ou serviços que foram acordados são variados e se intensificam em momentos de crise e desemprego.

No pequeno comércio, existe algo que dá mais medo do que deixar uma venda pendurada: pensar em como cobrar um cliente. Se você tem uma relação próxima com ele, essa pode ser uma tarefa ainda mais desafiadora. Infelizmente, ainda não há um protocolo que garanta o sucesso de uma cobrança, mas temos várias formas de diminuir o transtorno que essa situação provoca.

É melhor respirar fundo, pensar que o cliente também pode estar passando por dificuldades, exercitar a compreensão e, com muita calma, partir para o primeiro passo.

Inadimplência: o que você pode fazer a respeito 

Em primeiro lugar, é preciso encarar o problema com a seriedade que ele merece: a cobrança de clientes é uma questão de saúde financeira. Cada recebimento em aberto pode gerar um grande impacto sobre o fluxo de caixa.

Em segundo lugar, não esqueça que é um direito seu receber pelo produto vendido/serviço prestado. Não existe nenhuma lei que impeça as empresas de entrar em contato com o devedor para cobrar seu valor em atraso. 

A grande questão está no jeito de se fazer a cobrança

A cobrança de clientes é uma tarefa inevitável e um dos pontos mais delicados da gestão. É necessário ser assertivo com o cliente sem ser rude, afinal a ideia é manter a saúde financeira do seu negócio e ainda ter chances de voltar a fazer negócio com os devedores.

Quanto mais rápida for a cobrança, maior é a chance de receber o valor devido e prevenir a temida inadimplência. Por isso, possuir um bom processo de cobrança de clientes é imprescindível.

Ao acompanhar de perto os prazos de vencimentos e datas de recebimento, a empresa consegue detectar mais rapidamente os pagamentos atrasados e cobrar os clientes com mais agilidade. Também é importante traçar um perfil dos clientes, identificando aqueles que atrasam mais e quais costumam pagar com antecedência, elaborando um plano adequado para lidar com cada um deles. Quando há um bom gerenciamento financeiro, o inadimplente não escapa do seu campo de visão.

É possível cobrar um cliente de maneira gentil?

Ao cobrar um cliente, seja discreto, atencioso e respeitoso. O cuidado na cobrança deve estar no tom de voz e na escolha das palavras. Por exemplo, no lugar da palavra “dívida”, que tal a expressão “valor em débito”? 

Tentar receber o pagamento na base da ameaça só vai complicar, pois essa é uma prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Art. 71, do Capítulo VII:

“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.

Lembre-se:

QUALQUER AMEAÇA É CRIME COM PENA DE DETENÇÃO DE TRÊS MESES A UM ANO E MULTA.

Ou seja, o melhor jeito é entrar em contato amigavelmente para tentar resolver a situação com um acordo. Independentemente do seu negócio, o primeiro ponto que você deve se ater é ao Código de Defesa do Consumidor, principalmente nos momentos em que você for efetuar uma cobrança.

Estude tudo que é permitido ou não, quais abordagens estão de acordo com a lei etc. Isso inclusive trará mais segurança para você e para sua empresa no momento da cobrança. Estude tudo que é permitido ou não, quais abordagens estão de acordo com a lei etc. Isso inclusive trará mais segurança para você e para sua empresa no momento da cobrança.

A diferença entre cobrar e negociar

É evidente o quanto é preciso saber como cobrar um cliente educadamente, porém, saiba que é imprescindível saber negociar. Quando falamos em cobrar, estamos falando em pedir por algo que nos é devido. Já, negociar, se trata de fazer um acordo que haja interesse em ambas as partes.

Por essa razão, quando cobrar não for a solução, saiba negociar. Deixe que o acordo seja, também, de interesse do seu cliente. Mostre os benefícios que ele terá, caso quite a dívida. E mais, crie vantagens reais, como:

• Descontos;
• Parcelamentos;
• Aceitar diversas formas de pagamentos etc.

Definir régua de cobrança

Realizar a cobrança é uma ação complexa, que pode se desdobrar em muitos tipos diferentes de atividades. Por isso, é preciso desenvolver uma régua de cobrança, que institui e formaliza as etapas desse processo.

Uma boa régua de cobrança estabelece algumas situações em que os clientes devedores se encontram e as relacionam a ações a serem feitas em tempos determinados.

Outra variável importante que deve constar na régua de cobrança é a definição de conteúdo específicos para cada caso e em função do perfil de cada cliente. Claro, tendo sempre em vista as boas práticas de cobrança amigável.

Um bom exemplo de régua de cobrança é construir a estratégia relacionando em uma tabela os eventos (tempo) e as ações relacionadas. Por exemplo:

• Dia anterior ao vencimento: SMS com aviso;
• Dia do vencimento: SMS com aviso;
• 5 dias após o vencimento: contato via Whatsapp;
• 10 dias após o vencimento: contato via Whatsapp e E-mail;
• 15 dias após o vencimento: contato telefônico.

Nesse exemplo, não incluímos os diferentes tipos de conteúdo que poderiam ser trabalhados em cada caso, a depender da estratégia, do perfil e do momento do cliente na jornada. 

5 dicas de como cobrar um cliente

Tendo em mente as prerrogativas de uma cobrança amigável e assertiva, vamos partir para algumas dicas específicas que você poderá colocar em prática para otimizar o processo. São elas:

• NÃO POSTERGUE A COBRANÇA

 Ao identificar a falta de pagamento, já comece a se preparar para entrar em contato com o consumidor para reverter a situação. O adiamento apenas vai “empurrar” o problema para frente e, em caso de juros, pode tornar o caso ainda mais prejudicial para o cliente. 

• SEJA EDUCADO COM O CONSUMIDOR

Jamais, em hipótese alguma, falte com o respeito com o cliente, por mais que ele esteja errado ou irritado. Deixe-o falar, desabafar, enfim, fazer o que for preciso, mas mantenha a calma e dê andamento à conversa com serenidade.

• PREPARE-SE PARA CLIENTES QUE VÃO AGIR NA DEFENSIVA 

Ninguém gosta de ser cobrado, isso é um fato. Então, é preciso estar preparado para as mais diferentes reações dos clientes, principalmente daqueles que podem ser defensivos e até mesmo ofender o agente. 

Nessa hora, três técnicas podem fazer muita diferença: a escuta ativa, a comunicação empática e a inteligência emocional. Esse “tripé” vai proporcionar um melhor diálogo com o consumidor e tornará o processo mais fácil tanto para ele quanto para o representante da empresa.

• ENTENDA O MOTIVO DA INADIMPLÊNCIA

Não assume que o cliente simplesmente não pagou por esquecimento ou de propósito: ele pode estar em um momento financeiro mais delicado, por exemplo, então é preciso buscar saber o que houve para encontrar a melhor solução para o caso. O atendimento humanizado pode aumentar as chances de ter mais sucesso na negociação com o cliente, pois você demonstrará que realmente entende a situação dele e está disposto a ajudá-lo.

• RECONHEÇA SEUS LIMITES E CONTRATE UM SERVIÇO TERCEIRIZADO

Nem sempre o empresário vai ter a habilidade de realizar cobranças com maestria como um profissional da área. Terceirizar o setor financeiro, nesse caso, pode trazer inúmeras soluções.

• NEGOCIE A DÍVIDA

Se o consumidor atrasou por insatisfação com o serviço prestado, por que não se desculpar e oferecer um desconto? 

E se o valor da dívida estiver acima do que o freguês pode pagar, ofereça um parcelamento. Este tipo de iniciativa vai aumentar as suas chances de receber e faz com que o cliente se interesse por uma negociação.  Considere fazer um acordo, sem envolvimento judicial, para obter pelo menos parte do dinheiro de negociações que já aconteceram há muito tempo.

Conclusão

Proteger a saúde financeira do seu negócio e manter uma boa relação com clientes nem sempre será uma tarefa fácil. Para isso, você precisa ter uma equipe consistente atuando em sua empresa, vinculada a ela ou de forma terceirizada. 

Cobrar clientes é um processo delicado, portanto, deve ser feito respeitando o Código de Defesa do Consumidor e as boas práticas. Dessa maneira, terá mais chances de receber o seu dinheiro e ainda fidelizar os consumidores.

Para que possa fazer isso de maneira eficiente e otimizada, não deixe de investir na automação de cobranças, pois, essa tecnologia ajudará a reduzir custos e gerenciar os pagamentos.

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