Avaliar o sucesso de uma empresa com o apoio de indicadores de performance virou uma constante em vários negócios. Afinal, essa abordagem facilita a visualização abrangente do estado de uma operação e os pontos que demandam melhorias.

As métricas S.C.O.T. são um conjunto de indicadores de qualidade que facilitam a avaliação de vários pontos das políticas de atendimento. Com elas, o negócio pode encontrar problemas e evitar que falhas se perpetuem. Desse modo, o cliente terá sempre um atendimento de qualidade ao lidar com o negócio.

A comunicação S.C.O.T. significa que um bom atendimento ao cliente deve possuir Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência, e ao aplicar esses conceitos o empreendedor agrega qualidades como sinceridade e empatia naturalmente ao seu negócio, predicados essenciais para um bom relacionamento com os clientes.

O que são as métricas S.C.O.T.?

As métricas S.C.O.T. são um conjunto de indicadores voltados para esclarecer alguns fatores que impactam o sucesso de uma política de atendimento ao consumidor. O termo S.C.O.T. refere-se a Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Esses são quatro princípios que devem orientar os processos de relacionamento entre a empresa e o consumidor.

Como as métricas S.C.O.T. funcionam?

Como apontamos, as métricas S.C.O.T. medem quatro princípios de atendimento. Eles impactam diretamente a visão que o cliente tem sobre o atendimento, e reforçar cada um deles melhora a qualidade do processo e as chances de fidelizar o seu público-alvo.

O conceito S.C.O.T.

Um bom atendimento é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento. Hoje em dia, o atendimento é tão importante quanto o produto ou serviço, principalmente no meio digital onde as pessoas buscam por informações antes de fechar um negócio.

E é por isso que aplicar a comunicação S.C.O.T. em seu empreendimento é importante. Vejamos agora conceito dessa sigla:

• Segurança

É preciso transmitir confiança ao cliente se comunicando de forma honesta e com conhecimento sobre o que está vendendo. Para isso é necessário estar muito bem informado acerca do produto ou serviço, conhecer bem seu público-alvo e compreender a filosofia da empresa. Caso em algum momento do atendimento algum questionamento não possa ser respondido, não tente responder de qualquer jeito e muito menos invente uma resposta, informe ao cliente que responderá em outro momento com as informações corretas e verificadas, ele precisa sentir que não precisa procurar outra pessoa para solucionar o seu problema.

Em uma venda online é de extrema importância que todas as informações sobre o produto ou serviço estejam à disposição, quanto melhor informado mais confiança seu cliente terá em comprar com você.

• Clareza

O cliente precisa entender o que você está dizendo, o que são as informações que você está trazendo e o que ele deve fazer com essas informações, evite gírias e palavras muito técnicas se não for uma conversa técnica, falar com clareza e propriedade sobre um produto ou serviço transmite confiança aumentando seu interesse em o adquirir.

Em uma venda online a clareza é ainda mais importante, visto que a interpretação das pessoas em uma leitura pode ser diferente de uma conversa direta, seja muito mais objetivo.

• Objetividade

Seja direto, solucione da melhor forma possível no menor tempo possível, responda ao cliente apenas o que ele quer saber evitando respostas longas e enroladas, apenas entre em detalhes se estes forem questionados, seu cliente não gosta de enrolação então não o faça perder tempo.

Um atendimento online normalmente leva mais tempo que um atendimento presencial, seja rápido e objetivo a cada resposta.

• Transparência

Seja sempre honesto, seu cliente precisa se sentir valorizado e respeitado recebendo informações precisas e coesas, seja claro ao informar as soluções de seu produto ou serviço, entregue exatamente o que for prometido e não prometa nada além do que se possa cumprir, não passe a ideia de que ele está sendo subestimado.

Benefícios do SCOT

As políticas de atendimento ganham importância e as empresas devem estar preparadas para lidar com as demandas de clientes com um fluxo de relacionamento de qualidade. Nesse sentido, o apoio de boas ferramentas e a personalização são apenas alguns detalhes que podem ser considerados. A avaliação contínua da qualidade de todas as rotinas, por exemplo, é algo crítico. Aplicar método S.C.O.T. proporciona diversos benefícios como:

1. Fidelização

Com um atendimento que entregue todos os recursos que o cliente procura em um atendimento empático e ágil, resulta na fidelização desse cliente, que se sente valorizado por sua empresa. Ele volta para realizar mais compras e ainda promove sua marca para seus amigos, gerando novos clientes.

2. Melhora a confiança 

Quando um cliente procura um atendimento com dúvidas sobre algum produto e a empresa oferece a solução de uma forma empática, ele cria uma confiabilidade com sua marca. Ele acredita no seu produto e não procura pelo concorrente já que sabe que sua empresa é confiável.

3. Aumenta o retorno financeiro 

Um dos retornos mais esperados pela empresa é o financeiro, e quando é oferecido um produto/serviço de qualidade ele atrai novos clientes e com isso gera mais lucratividade em seu negócio.

4. Dê importância ao atendimento

Para que o atendimento seja qualificado como bom é necessário adotar estratégias para conhecer o cliente, assim fica mais fácil escolher a melhor abordagem. É essencial um atendimento com empatia, que não seja robotizado.

Toda empresa deve incorporar as métricas S.C.O.T. ao seu processo de gestão. Isso facilitará a identificação da visão do cliente sobre a marca e do que pode ser otimizado. Um bom atendimento ao cliente é imprescindível para a fidelização, um aspecto de extrema importância para qualquer tipo de negócio. As organizações que possuem uma boa base de clientes fiéis tendem a se destacar no mercado, seja qual for o tamanho ou segmento de atuação. Aplicando essa técnica, a empresa ganhará mais meios para se manter competitiva sempre. Para saber mais sobre dicas de gestão de negócios, informações sobre novas tecnologias e como podemos melhorar e otimizar a sua rotina, acesse o nosso site http://www.supplymidia.com.br/.